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Arburg-Kundendienst in 100 Ländern

Dez 19, 2018 | Allgemein

Arburg-Kundendienst in 100 Ländern

Field Service weltweit
geplant und abgewickelt

Arburg ist ein weltweit agierender Hersteller hochwertiger Spritzgießmaschinen für die Kunststoffverarbeitung. Ein zeitnaher, umfassender und lösungsorientierter Service spielt beim Maschinenbauer eine wichtige Rolle. Mit zentral ausgebildeten Technikern, Fernzugriffen und vorausschauender Instandhaltung sorgt Arburg in rund 100 Ländern dafür, dass die Maschinen nicht ausfallen.

 (Bild: Arburg GmbH + Co. KG)

(Bild: Arburg GmbH + Co. KG)

Arburg ist weltweit an 33 Standorten in 25 Ländern mit eigenen Niederlassungen vertreten. In 14 Ländern mit größeren Niederlassungen nutzten die Servicetechniker des Maschinenherstellers bei ihren Einsätzen vor Ort schon länger eine mobile Lösung. Da diese allerdings das Betriebssystem iOS nicht unterstützte und der Anbieter des Systems schließlich verkauft wurde, sah sich das Unternehmen im Jahr 2015 nach einer neuen mobilen Lösung für die weltweite Einführung beziehungsweise Ablösung um. Gleichzeitig sollte ein Programm zur Einsatzplanung eingeführt werden, das die Disponenten bei der Steuerung der weltweiten Einsätze unterstützt. Zu den Anforderungen an das neue System gehörten die Integrationsfähigkeit in SAP CRM, die parallele Nutzung einer iPhone-App und einer mobilen Lösung für Windows, eine einfache Bedienung, die Lokalisierung in allen Landessprachen sowie die Kartendarstellung in der Planungssoftware. Nach einer ausführlichen Evaluation verschiedener Anbieter und einem Referenzkundenbesuch entschied sich Arburg für die mobilen Lösungen und das Planungstool der MobileX.

 (Bild: Arburg GmbH + Co. KG)

(Bild: Arburg GmbH + Co. KG)

Rollout in drei Kontinenten

Der erfolgreiche Proof-of-Concept im Frühjahr 2016 gab den Startschuss für das internationale Projekt, das im Juli 2016 begann. Die Integration in das bestehende Service-System SAP CRM nahm Arburg selbst über die Webservice-Schnittstelle der Field Service Management-Lösung vor. Mitte November war Polen als erstes Land mit MobileX-Crossmip im Produktivbetrieb, die Migration in der Schweiz fand im Dezember statt. 2017 folgten Italien, Deutschland, Österreich, Dänemark, Belgien, die USA, Kanada, Mexiko, Spanien, Portugal, die Niederlande, Großbritannien, Ungarn, Frankreich, Tschechien, die Slowakei und Taiwan. 2018 kamen noch die Arabischen Emirate, China und die Türkei dazu. Insgesamt wurden die Lösungen bisher in 22 Ländern eingeführt und 270 Techniker und 63 Disponenten geschult. Dabei hat jedes Land einen eigenen Mandanten, um die landesspezifischen Prozesse optimal zu unterstützen.

Einsätze planen und Aufträge abwickeln

Die Disponenten des Herstellers planen nun die weltweiten Inbetriebnahmen, Umbauten und Reparaturen in Form von Tages- und Wochentouren für die Servicetechniker in Modul MobileX-Dispatch. Sie erfassen die Anrufe von Kunden zunächst in der CRM-Anwendung. In der Einsatzplanung wird dem Auftrag ein Serviceeinsatz mit dem am besten geeigneten und verfügbaren Techniker zugeordnet. Dieser erhält den Auftrag sowohl über die Service-App auf seinem iPhone oder iPad als auch im Windows-Client. Auf der App kann er den Status des jeweiligen Auftrags tagsüber aktualisieren, sich über die Details zum Auftrag informieren und über das Navigationssystem zum Einsatzort lotsen lassen. Für die Dokumentation der Einsätze über Serviceberichte nutzen die Techniker die mobile Lösung MobileX-MIP for Field Service auf ihrem Touch-Notebook. Dabei können sie sämtliche Leistungen wie Zeiten, Material und Fahrtstrecken über die Tastatur erfassen. Anschließend unterschreibt der Kunde den Bericht auf dem Notebook und erhält ihn per Mail als PDF.

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Arburg GmbH + Co. KG

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