Field Service Management bei Eickhoff

Service über und unter Tage

Die Servicetechniker der Gbr. Eickhoff Maschinenfabrik und Eisengießerei GmbH sind auf der ganzen Welt unterwegs. Um die IT-Unterstützung für die Mitarbeiter zu vereinheitlichen, hat der Spezialist für Bergbau- und Antriebstechnik die Service-Management-Lösung von IFS eingeführt. Mit der Software konnte das Unternehmen seine Inselsysteme durch eine zentrale Plattform ersetzen und den Service insgesamt effizienter strukturieren.

 (Bild: Gbr. Eickhoff Maschinenfabrik und Eisengießerei GmbH)

(Bild: Gbr. Eickhoff Maschinenfabrik und Eisengießerei GmbH)

Der Service ist bei Eickhoff in doppelter Hinsicht geschäftskritisch. Das Traditionsunternehmen ist in zwei zentralen Bereichen aktiv, in denen Dienstleistungen jeweils eine entscheidende Rolle spielen. Im Bereich Bergbautechnik stellt Eickhoff Gewinnungsmaschinen für den untertägigen Bergbau her, die komplex und sensibel, gleichzeitig aber permant extrem hohen Belastungen ausgesetzt sind. Um Ausfälle zu minimieren, muss ihnen ein Service zur Seite stehen, der sofort auf Auffälligkeiten im Betrieb reagiert. „Aufgrund der hohen Anforderungen geht es in der Bergbautechnik gar nicht anders“, sagt Dr. Christian Gierga, Leiter Service bei Eickhoff. „Ein Mitbewerber von uns hat es einmal ohne Service versucht und ist gescheitert.“

Mit einem weltumspannenden Servicenetzwerk will Eickhoff sicherstellen, dass die produzierten Gewinnungsmaschinen für den Bergbau störungsfrei laufen. Künftig soll per IoT sogar eine vorausschauende Instandhaltung eingerichtet werden. (Bild: Gbr. Eickhoff Maschinenfabrik und Eisengießerei GmbH)

Mit einem weltumspannenden Servicenetzwerk will Eickhoff sicherstellen, dass die produzierten Gewinnungsmaschinen für den Bergbau störungsfrei laufen. Künftig soll per IoT sogar eine vorausschauende Instandhaltung eingerichtet werden. (Bild: Gbr. Eickhoff Maschinenfabrik und Eisengießerei GmbH)

Standbein Antriebstechnik

Der zweite Geschäftsbereich bei Eickhoff produziert Antriebstechnik für unterschiedliche Aufgaben. „In der Antriebstechnik bildet der Service ein eigenständiges Geschäftsmodell, mit dem wir unmittelbar zusätzliche Umsätze generieren können“, erläutert Gierga. Die Bedeutung von Dienstleistungen spiegeln sich in der Serviceorganisation des Unternehmens wider. Es verfügt über zahlreiche Servicetechniker am Firmensitz in Bochum und über neun weltweite Tochtergesellschaften.

Stetig steigende Komplexität

Die langjährig eingesetzten IT-Systeme für den Service basierten meist auf eigenentwickelten Datenbanken und stießen beim Hersteller jüngst an ihre Grenzen. So wuchsen zum Beispiel die Anforderungen an den Detaillierungsgrad der Informationen, um etwa Bauteile mit IDs durchgängig nachverfolgen zu können. Gleichzeitig stieg die Datenmenge an, auch weil Eickhoff immer mehr Antriebe für Windkrafträder produzierte. Da die Datenbanken losgelöste Inseln darstellten, mussten weiterführende Informationen häufig erfragt oder im ERP-System gesucht werden. „Deshalb haben wir uns dazu entschlossen, alle nötigen Informationen in einem zentralen und modernen System zusammenzuführen“, erklährt Dietmar Schmitz, Leiter Produktentwicklung Service.

Klar definierte Anforderungen

Das neue System musste einige zentrale Eigenschaften erfüllen. Dazu zählen ein Störungsmanagement, mit dem sich Auffälligkeiten von Maschinen im Feld erfassen, prozessorientiert abarbeiten und nachverfolgen lassen, ein Asset Management, das die komplexen Strukturen der Bergbaumaschinen abbilden kann und die detaillierte Nachverfolgung der Bauteile unterstützt. Hinzu kommt ein Wissensmanagement, das nötiges Know-how zentral bereitstellt, und ein Tool, mit dem sich die Außeneinsätze der Servicetechniker steuern lassen. Um doppelte Datenhaltung zu vermeiden, musste die Software außerdem in die zahlreichen Vorsysteme von Eickhoff für ERP, PDM, Reklamationsmanagement sowie CRM integrierbar sein. Essentiell war zudem Mehrsprachigkeit und Webfähigkeit, damit das Servicesystem darüber hinaus auch von den Mitarbeitern der internationalen Tochtergesellschaften genutzt werden kann.

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