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Optimierung des Customer Service Managements durch Robotic Process Automation

Jun 4, 2020 | Produktionsmanagement

Immer mehr Unternehmen im produzierenden Gewerbe setzen auf die cyber-physische Vernetzung der Maschinen untereinander durch das (Industrial) Internet of Things. Dadurch gelingt es ihnen, einzelne Prozesse zu (teil-)automatisieren und zu optimieren. Der Fokus der Automatisierung liegt hierbei häufig rein auf dem Produkt und nicht auf den Services, die Kunden bereits vor und häufig noch lange nach dem Kauf benötigen.
Bild ©oatawa/stock.adobe.com

Customer Service Management gewinnt künftig an Bedeutung

Dabei gewinnt die Customer Journey sowie die damit verbundene Kauferfahrung des Kunden immer mehr an Bedeutung. Sie endet nicht mehr mit dem Kauf eines Produktes. Kunden kaufen viel mehr die Services um das einzelne Produkt herum, wodurch der Customer Service an sich immer mehr an Relevanz gewinnt. Um Kunden nachhaltig und langfristig an das eigene Unternehmen zu binden, wird ein entsprechend ganzheitlicher Ansatz im Customer Service Management immer essentieller.

Dieser ganzheitliche Ansatz ist jedoch gleichzusetzen mit einem erhöhten Arbeitsaufwand der Mitarbeiter im Kundenservice. Um dahingehend die eigenen Mitarbeiter bestmöglich zu unterstützen und parallel eine gleichbleibende Qualität in der Kundenkommunikation zu gewährleisten, bietet sich der Einsatz von Robotic Process Automation (RPA) an.

Einsatzgebiete von RPA im Customer Service Management

Das Customer Service Management bietet verschiedene Einsatzmöglichkeiten für RPA. Durch die Konsolidierung und Validierung unstrukturierter Daten sowie das Bewegen dieser Daten werden die Software-Bots zu effizienten digitalen Assistenten im Kundenservice:

Eine Einsatzmöglichkeit ist die Verwendung von RPA in Kombination mit maschinellem Lernen und Künstlicher Intelligenz zur Beantwortung erster Kundenanfragen, z. B. über einen Chat. In dem Fall unterstützt RPA dabei, die eingehenden Anfragen vorformulierten Antworten zuzuordnen. Sobald die Fragen zu spezifisch werden, leitet RPA die Anfrage direkt an den passenden Ansprechpartner weiter.

Ähnlich funktioniert der Einsatz von RPA bei der Kategorisierung und Zuordnung von E-Mails. Die Bots unterstützen darin, die einzelnen Anfragen voneinander zu unterscheiden und gleichzeitig dabei den emotionalen Zustand des Verfassers zu bewerten: Handelt es sich um eine Beschwerde? Ist der Kunde wütend oder reagiert er nur leicht gereizt? Auch Änderungswünsche von Daten lassen sich schnell durch den Bot in allen entsprechenden Verzeichnissen übernehmen.

Die Optimierung des eigenen Kundenservices

Neben den genannten Beispielen gibt es noch weitere Möglichkeiten, um RPA in den eigenen Kundenservice zu integrieren. Materna unterstützt als IT-Dienstleister bereits seit 40 Jahren Unternehmen bei der Digitalisierung und Optimierung Ihrer Geschäftsprozesse. Unsere Experten analysieren und bewerten mit Ihnen den Einsatz von Robotic Process Automation und

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