Field Service Management im Jahr 2020
Digital oder gar nicht
Digitale Werkzeuge für das Field Service Management helfen, den Erwartungen der Kunden gerecht zu werden. Virtueller und interaktiver Support mit etwa Augmented-Reality-Technik könnte bald in vielen Firmen für noch bessere Ergebnisse sorgen. Zumal Service-Organisationen im Krisenjahr 2020 dazu gezwungen waren, etwaige Berührungsängste mit Technologie abzulegen.
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In den vergangenen Monaten standen Service-Anbieter vor großen Herausforderungen. Sie mussten Wartungs- und Reparaturservices für ihre Kunden trotz der Auswirkungen der Covid-19-Pandemie aufrechterhalten und gleichzeitig ihre Mitarbeiter schützen. Dabei spielten digitale Lösungen für Remote-Support eine wichtige Rolle. Für Unternehmen gilt es jetzt, die Möglichkeiten dieser Technologien für einen virtuellen und interaktiven Service auch aus einer langfristigen Perspektive zu betrachten. Denn die Veränderungen, die sich durch die Krise ergeben haben, werden auch im Service Management eine neue Normalität hervorbringen. Unternehmen können auf Lösungen für Remote-Support aufbauen, um die digitale Transformation der Service-Branche voranzubringen.

Assistierte Instandhaltungs- und Reparaturprozesse werden immer häufiger in die Praxis überführt.
Assistierte Instandhaltungs- und Reparaturprozesse werden immer häufiger in die Praxis überführt. Bild: IFS Deutschland GmbH & Co. KG

Remote ist neue Normalität

Service-Anbieter mussten sich in den vergangenen Monaten schnell darauf einstellen, ihren Mitarbeitern die Arbeit von zu Hause aus zu ermöglichen – vom Büropersonal über die Kundenbetreuung bis hin zu Außendiensttechnikern. Dies hat viele Unternehmen dazu veranlasst, neue Technologie zur Kommunikation auszurollen. Dazu zählen Konferenz-Tools für das Backoffice ebenso wie Remote-Assistance-Lösungen. Auch wenn der persönliche Kontakt langfristig nicht ersetzbar ist, hat der schnelle Umstieg auf Remote-Arbeit doch auch in vielen Firmen positive Effekte hervorgebracht, beispielsweise eine höhere Produktivität der Belegschaft, schnellere Reaktionszeiten und Einsparungen bei Reisekosten. In Anbetracht der Erfahrung, die Mitarbeiter und Unternehmen mit Remote-Arbeit gesammelt haben, sowie der nun implementierten Technologie, ist abzusehen, dass viele dieser Effekte erhalten bleiben werden. Ortsunabhängiges Arbeiten – sei es im Home-Office oder durch Remote-Support beim Kunden – ist bereits Teil dieser neuen Normalität.

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Viele Grundlagen stehen bereit

Viele Service-Anbieter befinden sich schon seit einiger Zeit im Prozess der digitalen Transformation und waren so in den vergangenen Monaten in einer guten Position, um schnell auf die neuen Umstände zu reagieren. So hat beispielsweise Munters, ein Anbieter von Klimalösungen, innerhalb von nur sechs Tagen die Remote-Assistance-Lösung von IFS in über 22 Ländern implementiert. Munters nutzt die virtuelle und interaktive Fernwartung, um die aus den Serviceverträgen zugesagten Verpflichtungen gegenüber der Kunden zu erfüllen und gleichzeitig die Kosten im Service zu senken. Andere Unternehmen haben in der Vergangenheit beim Einsatz von digitalen Technologien im Field Service Management noch gezögert. Doch auch sie setzen sich zunehmend mit diesen Angeboten auseinander, um die globale Pandemie zu bewältigen. Unabhängig davon, ob diese Unternehmen den Wandel bisher gescheut haben oder schlichtweg anderen Aufgaben Priorität einräumten – die Krise legt den Blick auf das Potenzial dieser Ansätze frei. Und zwar spätestens wenn die Mitarbeiter in der Krise nur mit den digitalen Werkzeugen überhaupt weiterarbeiten können.

Drei Ansätze für digitalen Field Service

Die gesammelten Erfahrungen dürften dazu führen, dass die Adaption digitaler Technologien in der Service-Branche einen großen Sprung vorwärts macht. Doch wo können Unternehmen mit ihrer Transformation beginnen? Drei Möglichkeiten, wie das Field Service Management digitaler werden kann, sind:

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